1、保證用戶室內采暖溫度18°C±2°C（熱用戶系統故障原因除外）。

2、如遇停電、停水、臨時搶修供熱設施或不可抗力等原因不能正常供熱或停熱8小時以上，及時通過媒體或其他方式通知熱用戶；因熱力公司原因停熱在12小時以上，退減相應的采暖費。

3、對熱用戶產權范圍內采暖設施實行有償維修服務，保質保量，隨叫隨到。

4、用戶室內漏水，在30分鐘內到場協助解決。

5、用熱室內及入口井的一般故障，在2小時內協助解決。

6、熱力站一般故障，在6-8小時內恢復。

7、二次管網一般故障，在12小時內恢復。

8、一次管網一般故障，在24小時內恢復。

9、重大故障：迅速制定搶修方案，在最短時間內恢復。

10、信息反饋：向報修人及時反饋相關處理信息。

24小時值班熱線：3658058  2801112

四、收費標準

收費單位：寶雞市熱力有限責任公司

五、服務標準及規范

1、五做到：接聽電話要迅速、對待用戶要熱情、解答咨詢要耐心、維修收費要準確、服務反饋要及時。

2、五統一：統一著裝、統一掛牌、統一登記、統一票據、統一收費。

3、五個一:敲門一聲問候、進門一副鞋套、做好一次宣傳、遞上一張意見卡、打一個反饋電話。

4、五不準：不準擅離職守、不準推諉扯皮、不準生噌冷頂、不準超標收費、不準吃拿卡要。

5、五不讓：不讓用戶看冷臉、不讓用戶受冷落、不讓用戶多等待、不讓用戶多跑路、不讓用戶多花錢。

六、考核獎懲

1、凡受到用戶單項服務質量（態度）投訴一次，扣罰相關責任人50元。

2、凡舉報私接暖氣、破壞供熱設施的，一經查實，給予第一時間舉報人100元的獎勵。

七、承辦單位：寶雞市熱力有限責任公司客戶服務中心

八、崗位職責：

熱計量管理員崗位職責：

1、 對熱計量相關的曰常工作負責。

2、 對項目推進進度、質量負責。

3、 對熱計量設施現場施工監督管理工作負責。

4、 對年度熱計量頊目資料完整性負責。

5、 對熱計量表讀數抄錄及遠傳抄表系統的數裾分析工作負責。

6、 對熱計量表監控系統數據信息準確性負責；

7、 對數據傳遞、集抄系統維護負責。

8、 對抄表平臺的管理、實施負責。

9、 對熱計量信息核實工作負責。

用戶管理員崗位職責：

1、對熱用戶采暖費收繳、熱計量用戶結算及退熱費結果負責。

2、對熱用戶采暖費欠費清收結杲負責。

3、對供用熱合同條款負責。

4、對與管網分公司片區聯動催費曰常工作負責。

5、對核算數據的完整性、準確性負責。

6、對各類票據領用管理日常工作負責。

7、對熱用戶資料完整性、準確性負責。

8、負責停用熱業務辦理、低保戶采暖費減免等相關業務， 以及熱用戶基本信息的調整（不含用熱面積和用熱屬性的變更)。

9、對熱用戶信息的校對工作負責。

10、對有關集中供熱政策的咨詢、宣傳工作負責。

11、對用戶來電、來訪的接聽、接待、解釋、回復工作負責。

12、對熱用戶資料的整理、歸檔負責。